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Walter Rivera

Aerolíneas responden al 25% de las preguntas de clientes en redes sociales

En un análisis realizado por la empresa Emplifi revela que, aunque las líneas aéreas están generando ingresos récord, aún tienen importantes áreas de oportunidad en su interacción con clientes en redes sociales.


(M&T)-. Este estudio realizado por Emplifi, plataforma de customer engagement, analizó los comentarios realizados a 107,346 marcas en Facebook y 12,540 en X (Twitter), entre el 01 de enero de 2020 al 30 de julio de 2023. Destacaron que no se analizaron mensajes directos ya que es una métrica privada que no está disponible; y se excluyeron las industrias con menos de 50 perfiles en la muestra. Sólo se consideran preguntas los comentarios de los usuarios que incluyen "?".


Estos resultados sobre la actividad en redes sociales de líneas aéreas de todo el mundo es clave para saber más del rendimiento e interacción con clientes. Además, el estudio se centró en comprender mejor cómo las aerolíneas aprovechan las redes sociales para atender a sus clientes en un año de gran crecimiento, y Emplifi descubrió que el sector brinda un tiempo de respuesta sólido a las consultas de sus clientes en redes sociales, pero sólo si responden a estas solicitudes.


De hecho, el reporte de Emplifi revela que, en promedio, sólo 25% de las preguntas que los clientes publican en posts públicos de las líneas aéreas reciben respuesta, es decir, las aerolíneas no sólo no responden a las preguntas de los clientes en sus cuentas sociales, sino que están experimentando un descenso significativo en el sentimiento positivo en X.

Además, luego del 2020, tras meses de una actividad aérea en total inercia, este sector de los viajes está dando pasos gigantescos para recuperar las pérdidas y restablecer su estabilidad financiera. La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) ha informado sobre un impresionante aumento en los ingresos por boletos de avión, que alcanzarán un nivel casi sin precedentes de US $805 mil millones de dólares para 2023.

No obstante, persisten los retos, sobre todo en el servicio al cliente, un área clave del negocio que tiene importantes implicaciones para las aerolíneas. Un ejemplo de ello es que actualmente, 86% de los consumidores están dispuestos a abandonar una marca en la que confiaron tras dos experiencias negativas, por lo que las aerolíneas están cada vez más presionadas para ofrecer experiencias de viaje fluidas y sin estrés.


En ese contexto, Emplifi realizó un análisis de las cuentas en redes sociales de aerolíneas globales para medir su tasa de engagement con clientes en X, Instagram y Facebook, durante el periodo enero de 2020 a julio de 2023, y los principales hallazgos fueron los siguientes:

  1. En Twitter -ahora conocido como X- domina el sentimiento negativo hacia las aerolíneas: el estrés de viajar en avión a menudo lleva a los pasajeros a buscar soluciones rápidas a través de las redes sociales y X ha sido una fuente fundamental de atención al cliente en tiempo real para las aerolíneas. Curiosamente, el sentimiento negativo en los comentarios públicos hacia las aerolíneas globales en la plataforma se ha mantenido constante, oscilando entre 31% y 36% entre el pico de la pandemia en 2020 hasta 2023. Mientras que el sentimiento negativo se ha mantenido en el mismo nivel durante casi tres años, el hallazgo más notable es que el sentimiento positivo en los tweets públicos de las aerolíneas ha disminuido en un 21% en 2023 en comparación con 2022.

  2. La tasa de respuesta muestra mejoría, pero se ha estancado: Aunque las aerolíneas han puesto en marcha estrategias de atención al cliente en redes sociales, los avances han sido limitados en la post pandemia. Tras las turbulencias del COVID-19, en 2021 las aerolíneas alcanzaron la mejor tasa de respuesta a las consultas de los usuarios, con un promedio de 27% en todas las plataformas (Instagram, Facebook y Twitter). Este fue el mayor salto en el porcentaje de respuestas de los clientes, con un aumento del 22.6%. Sin embargo, el porcentaje de preguntas respondidas en plataformas sociales se ha estancado en 2023. En promedio, sólo 25% de las preguntas públicas formuladas en los comentarios de un post de una aerolínea recibe respuesta, lo que deja un considerable 75% sin contestar.

  3. Aunque la mayoría de las preguntas quedan sin ser contestadas, los tiempos de respuesta son rápidos: En comparación con otros sectores, el de las aerolíneas se sitúa en el extremo inferior del espectro de la atención en redes. Por ejemplo, el sector de las telecomunicaciones es el que obtiene mejores resultados en Facebook y X, mientras que las aerolíneas responden a un 40% menos de preguntas en promedio, en comparación con las empresas de telecomunicaciones. Por otro lado, aunque la mayoría de las preguntas quedan sin respuesta, el sector de las aerolíneas destaca por la velocidad de respuesta en X (1.2 horas) y Facebook (4.8 horas), sólo superado por el sector de las telecomunicaciones.

  4. Disminuyen las preguntas de los clientes en redes sociales: Durante la pandemia el número de preguntas planteadas a las aerolíneas en redes sociales se disparó, coincidiendo con el confinamiento y las restricciones de viaje a principios de 2020. Sorprendentemente, el pico de preguntas durante la pandemia disminuyó gradualmente en los meses de verano de 2023. Julio marcó el mes con el número promedio más bajo de preguntas (17 durante el mes) dirigidas a las aerolíneas a través de X, mientras que febrero experimentó el número promedio más alto de consultas (38 durante el mes) en todo el mundo.

  5. Las líneas aéreas más mencionadas en X (Twitter) en 2023: Qatar Airways (con 534,250 menciones) se situó a la cabeza en 2023, obteniendo el mayor número de menciones en X en todo el mundo hasta la fecha. Le siguen de cerca las aerolíneas con sede en Estados Unidos: United Airlines (243,865 menciones), American Airlines (213,357 menciones) y Delta (202,769 menciones).

"Aunque las aerolíneas reconocen la importancia de un servicio al cliente de primer nivel, el poder responder a expectativas que evolucionan rápidamente es todo un reto. El sector de las líneas aéreas, en particular, necesita perfeccionar constantemente su estrategia de atención en redes sociales y nuestro análisis muestra que existe un amplio margen de mejora. Al dar prioridad a la atención al cliente en las redes sociales, las aerolíneas no sólo se encuentran con los clientes donde ellos están, sino que también fomentan la lealtad, impulsan su preferencia, alcanzando al final, los resultados de negocio esperados”, señaló Zarnaz Arlia, Chief Marketing Officer de Emplifi.

Para consultar el informe completo de Emplifi sobre las tendencias de engagement en redes sociales dé clic aquí.


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