Banca conversacional: América Latina lidera la adopción de mensajería financiera

La forma en que los usuarios interactúan con sus bancos está cambiando a gran velocidad en América Latina.

(M&T)-. Hoy, la mensajería instantánea y la inteligencia artificial conversacional se posicionan como las herramientas que definen una nueva relación entre clientes y entidades financieras, transformando procesos que antes dependían de formularios y contraseñas en experiencias mucho más ágiles y personalizadas.

De acuerdo con un estudio de Juniper Research, en 2025 más de 3,000 millones de personas en el mundo usarán canales de mensajería para interactuar con servicios financieros. En América Latina, países como México (51%), Brasil (47%) y Argentina (20%) lideran el crecimiento en este campo, según datos de Infobip. Esta tendencia refleja un dinamismo regional que posiciona a Latinoamérica como uno de los mercados más activos en banca conversacional.

La adopción de plataformas como WhatsApp y el crecimiento del protocolo RCS han impulsado el cambio. WhatsApp, por ejemplo, aumentó un 47% como canal de interacción bancaria, mientras que RCS tuvo un crecimiento de 295%, especialmente en Brasil y México. Esto permite a los usuarios realizar transferencias, consultas de saldo, pagos y recibir asistencia en tiempo real directamente desde sus dispositivos móviles, con niveles de seguridad reforzados gracias al cifrado y a las funciones nativas de los smartphones.

Para Ivan Ostojić, Chief Business Officer de Infobip, el cambio es cultural y tecnológico a la vez: “Los clientes de la banca están comprendiendo mejor cómo los teléfonos móviles y las aplicaciones de chat pueden mejorar la seguridad de las transacciones financieras”, afirmó, subrayando el rol del cifrado y la autenticación biométrica en esta nueva etapa.

Este crecimiento no solo responde a la comodidad de los usuarios, sino también a la necesidad de los bancos de automatizar procesos, mejorar la atención y reducir costos. De hecho, el análisis de más de 530 mil millones de interacciones en 2024 mostró que las entidades financieras son líderes en la implementación de soluciones de mensajería para habilitar pagos, enviar alertas y atender consultas en tiempo real.

El auge de la banca conversacional conecta a Latinoamérica con la agenda global de innovación, en un momento en que otras industrias (como el turismo y el entretenimiento) también apuestan por experiencias más inmediatas y sin fricciones. El reto para los próximos años será garantizar que este crecimiento venga acompañado de educación digital, inclusión financiera y estrategias de seguridad sólidas.

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