Construir transparencia y credibilidad para fortalecer la relación entre banca y usuarios

La confianza se ha convertido en la moneda más valiosa para el sector financiero en América Latina. En un entorno marcado por la desinformación, la digitalización acelerada y la presión social por mayor transparencia, la reputación de la banca sigue siendo frágil, aunque con señales de mejora.

(M&T)-. Según un estudio de Credicorp, la confianza en las instituciones financieras en la región creció de 29% en 2021 a 39% en 2024, pero aún se mantiene por debajo del umbral del 50%. La percepción de falta de transparencia, el acceso limitado a servicios de calidad y la escasa educación financiera continúan siendo los factores que más debilitan la relación con los usuarios.

La comunicación estratégica aparece como un pilar central para revertir esta situación. Tal como señala Claudia Daré, cofundadora de Latam Intersect, hoy toda empresa “es también una empresa de medios”, en la medida en que debe generar contenidos que estrechen lazos con sus audiencias. Una reputación sólida se construye con mensajes claros y con propósito, pues “quien comunica mal, lidera mal”.

La inteligencia artificial (IA) abre nuevas oportunidades para el sector financiero, siempre que se combine con estrategia y empatía. El uso de esta tecnología permite personalizar mensajes, analizar sentimientos, detectar tempranamente posibles crisis y automatizar procesos, pero requiere de un liderazgo que oriente su aplicación hacia objetivos responsables y humanos.

Un dato clave que revela el estudio de Latam Intersect es que el 77% de los consumidores en América Latina priorizan el contenido auténtico frente al patrocinado, lo que obliga a las instituciones financieras a reforzar la comunicación genuina y transparente. El liderazgo intelectual, entendido como la capacidad de inspirar confianza y credibilidad desde la alta dirección, se vuelve esencial en esta ecuación.

Hoy, el silencio ya no es opción. Los clientes, reguladores y medios de comunicación construyen percepciones en tiempo real, y las entidades financieras deben liderar la conversación con claridad, transparencia y propósito, especialmente en plataformas como LinkedIn, que se han consolidado como espacios clave para el networking y la construcción de relaciones empresariales.