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¿Conoce cómo usan los Contact Center los servicios de la nube?

Aunque el servicio de atención al cliente es un sistema que forma parte de la cotidianidad de las grandes empresas, ahora que han surgido nuevos servicios tecnológicos han cambiado la forma en la que operan.


(M&T)-. Cada vez más, la nube se ha convertido en la plataforma emblema para mejorar, actualizar y almacenar los servicios, la data e, incluso, almacena la información necesaria para el día a día, ahora bien ¿Cómo es que estos dos grandes temas son un sistema sinérgico?


Santiago Beltran, experto en Customer Experience y Contact Center as a Service, Account Executive de net2phone, empresa que se ha dedicado a soluciones integrales para las empresas.


En este sentido, Beltrán comenta cómo las tendencias emergentes impulsan el mercado de CCaaS, además, los desafíos críticos a los que se enfrenta y cómo los está afrontando, especialmente en el contexto de la reciente pandemia. Con el acelerado cambio hacia el trabajo remoto y el auge de las soluciones basadas en la nube, Beltrán ilustra cómo estos cambios han alterado fundamentalmente el tradicional panorama del centro de contacto.


“Desde el inicio de la pandemia ha habido un marcado aumento en el cambio a la nube, especialmente en regiones más lentas como América Latina. El advenimiento del trabajo desde casa ha distribuido el centro de contacto, lo que significa que los agentes y supervisores pueden estar ubicados en todo el mundo. El foco está en mejorar la experiencia del usuario, ya que el software del centro de contacto a menudo requiere una personalización extensa y puede ser difícil de usar” afirmó Beltrán.

Además, otro de los grandes temas es el auge de la comunicación omnicanal, con nuevas redes sociales y medios de comunicación que aparecen cada año, junto con automatizaciones de IA destinadas a mejorar el rendimiento del agente y del supervisor. El paso a la nube puede ser un desafío para algunos clientes, pero la pandemia ciertamente ha acelerado esta transición.



Según el experto, moverse a la nube disminuye los costos de infraestructura para los clientes y traslada la responsabilidad del monitoreo de la infraestructura al proveedor, reduciendo la necesidad de personal de TI del lado del cliente. Por ello, la infraestructura en la nube permite una mejor escalabilidad y la introducción de nuevas funcionalidades de forma simple, lo que permite a las empresas ajustarse fácilmente a los cambios en el volumen de llamadas.



Beltrán afirma que, por ello, es que cuentan con oficinas en nueve mercados, y atienden clientes en más de 25 países. “Nuestro plan es expandirnos en aquellos países donde ya tenemos presencia pero aún no hemos establecido oficinas” afirma. uContact opera en Centroamérica desde hace más de 10 años, con clientes como Grupo Monge y Multimoney, con presencia en toda la región.


Al hablar sobre qué trae el futuro para la empresa, comentó que en las próximas semanas net2phone estará lanzando una nueva versión completamente mejorada de uContact que va más allá de un simple cambio de diseño o de apariencia.


“Va a revolucionar completamente la forma en la que trabaja un contact center, centrándose en brindar experiencias aún más personalizadas y una forma de trabajo mucho más ágil y productiva para los agentes. Hemos incorporado Inteligencia Artificial para optimizar el trabajo humano y automatizar las tareas repetitivas”, aseveró.

“Queremos que cada interacción que tengan nuestros clientes sea especial, única y lo más personalizada posible. Y, para eso, los agentes tienen que contar con una herramienta que les permita concentrarse solo en lo que importa: crear experiencias de cliente relevantes, integradas y efectivas. El resto del trabajo lo hace uContact, y con esta nueva versión va a ser incluso más fácil”, puntualizó.





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