Más allá del ‘buen servicio’: Cómo se construye la verdadera lealtad en ventas
- M&T
- hace 1 día
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Durante el Congreso Nacional de Ventas celebrado en Puerto Rico, el estratega comercial Emilio Fabi ofreció una de las ponencias más directas y confrontativas al cuestionar un pilar ampliamente repetido por los equipos de ventas: el “buen servicio”.
(M&T)-. ¿Realmente es un diferenciador o simplemente lo mínimo que se espera? Para Fabi, cumplir con lo prometido, responder llamadas a tiempo o entregar productos en la fecha pactada no son gestos excepcionales, sino actos básicos de profesionalismo.
“Eso no es servicio de calidad. Eso es tu responsabilidad”, afirmó. Y el verdadero reto comienza cuando entendemos que el cliente espera mucho más que eso para comprometerse con una marca en el largo plazo.
Su tesis fue clara: la lealtad no nace de contratos ni descuentos, sino de la conexión humana.
En un mercado saturado donde todos prometen “calidad” y atención “personalizada”, la verdadera diferenciación ocurre en otro plano: la confianza auténtica, construida a través de relaciones genuinas.
Fabi trasladó principios de las relaciones personales al mundo B2B para dejar claro que “la gente permanece donde siente paz”. Por eso, un vendedor que aspira a conservar clientes valiosos debe adoptar el rol de asesor cercano y proactivo, interesado no solo en la venta, sino en el contexto humano del cliente.
Compartió tres prácticas esenciales para fortalecer esa conexión:
Entender sus motivaciones: no basta con saber qué vende su empresa. Hay que entender qué lo mueve a él o ella a ir todos los días al trabajo, qué metas tiene, y cómo tu solución puede ayudarle a conservar su puesto o lograr reconocimiento interno.
Conocer su entorno personal: desde los pasatiempos del fin de semana hasta el cumpleaños de sus hijos. “Una llamada para felicitar por una graduación o un ascenso puede marcar más diferencia que una oferta con 10 % de descuento”, comentó.
Convertirse en un confidente: cuando un cliente te avisa que un competidor está tocando la puerta, es señal de que existe un nivel de confianza profunda. “Si no te han llamado para decirte ‘Epa, fulano pasó por aquí’, yo me preocuparía”, advirtió.
En otro momento clave, Fabi cuestionó la pasividad con la que muchos vendedores manejan su propia red de contactos. Incluso durante el congreso, notó que muchos asistentes se sentaban con sus propios equipos en lugar de interactuar con nuevos colegas.
“¿A qué vinieron? Aquí hay 130 personas, lo que equivale a más de 130,000 contactos si pensamos en sus redes extendidas. Pero si no hablo con nadie nuevo, no crezco”, enfatizó.
Este mismo principio aplica dentro de las cuentas clave: depender de un solo contacto es un riesgo. Un vendedor que aspira a blindar su relación comercial debe ampliar su alcance interno, conectar con influenciadores, usuarios, decisores y detractores. En palabras de Fabi, la venta moderna ya no gira en torno al producto, sino a la red de relaciones construida alrededor del cliente.
Esta ponencia fue parte del Congreso Nacional de Ventas organizado por Connecta B2B y la comunidad Mercados & Tendencias, como parte de la primera etapa de su gira regional. El evento continuará en septiembre con ediciones en Honduras, Costa Rica, República Dominicana y Guatemala, llevando estas estrategias a nuevos públicos comerciales en la región.