Durante el BTS Guatemala 2023, se desarrolló el Panel que contó con la presencia de expertos del tema y en dónde surgieron planteamientos interesantes.
(M&T)-. En este panel, realizado durante la edición Guatemala del Banking Technology Summit 2023, se contó con la participación de Randall García de Mambu, Rolando Barajas de Gyssa, Marco Velásquez de Banco Promerica y Jorge Sandoval de Martinexsa.
Este fue enfocado en cómo la atención se ha centralizado en los clientes y de qué manera se puede crear una mayor versatilidad de las aplicaciones móviles, atención primaria, emergencias y todo aspecto para que el cliente sea motivado a la utilización de los medios virtuales.
El panel inició con la pregunta ¿Cuáles son los desafíos de implementar un enfoque centrado en el cliente en el sector bancario?
Randall García inició la conversación afirmando que se tiene un mal concepto de "apertura de información" haciendo que muchos le teman a que su data estará disponible a libertad y para cualquier uso, sin embargo, es una medida necesaria para aumentar los servicios para el usuario.
Por su lado, Rolando afirmó que colocar al cliente en el centro es vital y los bancos vienen evolucionando. Ahora hay más necesidad de conocer la real necesidad del cliente y buscar necesidades basadas en esa información, cada vez más se hacen más servicios especiales y pensados en casos particulares.
Jorge Sandobal dijo que cada institución bancaria es diferente y eso es algo que los consumidores también deben tomar en cuenta, por lo que la adopción de la tecnología será diferente para cada una. Pero que la junta directiva y gerentes son los encargados de darle esa visión a los bancos.
¿Qué ejemplos podrían dar sobre este servicio al cliente que se ha vuelto un reto para los bancos? esto para abordar casos concretos de cómo el cliente está al centro.
Durante esta discusión salieron a relucir los casos de Bancolombia, BBVA, el caso de un banco estatal que no ha logrado mantenerse en competitividad pero que fue bien asesorado para llevar una innovación tecnológica exitosa.
Además, se tomo como base el caso de Banco Promerica gracias a las innovación tecnológica que ha tenido en los últimos años, su banca en línea y aplicación que ha generado un aumento significativo de sus clientes, ofreciendo buenos resultados y fidelización para los usuarios gracias a sus sistemas de pagos y atención 24 horas.
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La siguiente pregunta fue ¿Hay formas de medir el centralismo del cliente en los bancos?
Mambu dio a conocer que en el caso de ellos, su vista siempre es desde el cliente para el cliente, fortalecer cuáles son las necesidades de ellos y ayudar a través de la mejora continua de los sistemas de atención.
También se conversó sobre cómo algunos bancos ya han considerado mejorar y hacer más fácil y accesible la atención a cada uno de ellos, mejorando los procesos de adquisición desde solicitar papelería hasta cómo crear nuevas contraseñas, realizar pagos, entre otros.
La discusión termino gestando una puesta en común "hacer que el cliente sea lo más importante es lo imperante para una nueva generación de usuarios más exigentes, más tecnológicos y menos cercanos a procesos tradicionales.