El nuevo consumidor digital: Personalizado, exigente y al borde del cansancio

En los últimos años, el marketing ha logrado niveles de personalización sin precedentes. Plataformas, marcas y servicios conocen cada vez más los hábitos de consumo, las preferencias y hasta el estado de ánimo de los usuarios. Pero esta sofisticación también tiene un límite: el nuevo consumidor de 2025 está mejor informado, más conectado y también más agotado.

(M&T)–. Este fenómeno, conocido como fatiga digital del consumidor, refleja una creciente saturación ante el exceso de estímulos personalizados, correos automatizados, notificaciones invasivas y anuncios hipersegmentados. Según un estudio reciente de Accenture, el 42% de los consumidores a nivel global ya considera “abrumadora” la cantidad de contenido personalizado que recibe a diario.

A pesar de ello, la personalización sigue siendo clave. La paradoja está en cómo lograr una experiencia relevante sin cruzar la línea de lo intrusivo. Los consumidores valoran que las marcas les hablen directamente, pero también esperan control, transparencia y pausas en la interacción.

Esto está llevando a un replanteamiento de las estrategias de experiencia del cliente (CX). Marcas como Spotify, Apple o Sephora están experimentando con modelos que combinan personalización inteligente, opciones de privacidad y momentos de desconexión voluntaria. Por ejemplo, ofrecer al cliente la posibilidad de reducir la frecuencia de los correos o de ajustar el tipo de contenido que recibe se ha convertido en una buena práctica.

El consumidor actual quiere sentirse reconocido, no vigilado. Valora las experiencias que simplifican su vida, no las que la complican. En este escenario, las marcas deben dejar de pensar en más puntos de contacto y enfocarse en mejores momentos de contacto. Calidad sobre cantidad.

La personalización seguirá siendo una herramienta poderosa, pero su éxito dependerá cada vez más de un diseño empático, ético y centrado en el bienestar del usuario.