El uso de canales de mensajería conversacional está en aumento, con un crecimiento significativo en varias plataformas.
(M&T). Las recientes tendencias indican que la mensajería conversacional está en constante evolución, con un enfoque en la conveniencia para los usuarios y la eficiencia para las empresas, según lo reveló el informe de la compañía de comunicaciones omnicanal Infobip, denominado: Tendencias en Mensajería 2024.
“A medida que la mensajería empresarial sigue evolucionando, la IA comienza a incorporarse cada vez más, lo que supone mejor segmentación, disponibilidad 24/7 y acceso eficaz a la información. Sin embargo, aunque las personas sepan que están interactuando con la IA, quieren conservar la sensación de estar hablando con un ser humano. Las interacciones robóticas e inflexibles no son apreciadas. Esto implica el desarrollo de una IA conversacional que sea flexible, que tenga personalidad y que sepa cuándo es el momento de pasar la conversación a un agente humano”, explica Ivan Ostojić, Chief Business Officer de Infobip.
El uso de canales de mensajería conversacional está en aumento, con un crecimiento significativo en varias plataformas, las cuales se detallan a continuación:
Crecimiento de Mensajería Conversacional: se refleja un incremento global del 91% lo que indica una tendencia clara hacia la mensajería conversacional para las empresas.
WhatsApp Flows y Payments: Estos nuevos servicios permiten a las empresas crear recorridos para clientes, incluyendo compras, todo dentro de la aplicación de WhatsApp.
Diversificación de Canales: Además de WhatsApp, otras plataformas como Telegram, Line, Viber y Facebook Messenger están siendo adoptadas para marketing conversacional.
Las industrias que más uso de mensajería tuvieron fueron medios y entretenimiento con un 51%, producción y manufactura 44% y turismo y hotelería con un 41%.
La interacción humana
La Inteligencia Artificial (IA) está mejorando la segmentación y disponibilidad, pero las interacciones deben sentirse humanas para los usuarios; por su lado las empresas buscan desarrollar IA que sea flexible, tenga personalidad y sepa cuándo transferir la conversación a un agente humano.
Con respecto a SMS y WhatsApp: Esta combinación es la más utilizada, con el 24.8% de los clientes optando por ella. Mientras que "Click to Chat" en América Latina, es una opción que ha sido especialmente popular en la región, aumentando consultas resueltas a través de canales digitales.
Viber, redes sociales, RCS y WhatsApp han experimentado un fuerte crecimiento en la región. Las industrias principales han sido medios y entretenimiento, producción y manufactura, turismo y hotelería son las que más utilizan la mensajería.
Apple anunció el soporte de RCS en 2024, y se espera que los usuarios activos de RCS alcancen los 2,100 millones en 2025.