WhatsApp, RCS y SMS impulsan las ventas digitales en América Latina

El comercio minorista conversacional está redefiniendo la forma en que los consumidores compran en línea, impulsando un cambio hacia experiencias más rápidas, personalizadas y centradas en dispositivos móviles.

(M&T)-. Un estudio de Infobip, que analizó más de 530 mil millones de interacciones entre empresas y clientes en 2024, revela que el 55% de los compradores online en el mundo finaliza sus compras desde el celular. En América Latina, México, Brasil y Argentina encabezan la adopción de la mensajería conversacional, utilizando principalmente WhatsApp, RCS y SMS como canales para conectar marcas y consumidores.

El informe detalla que WhatsApp creció un 47% en la región, con picos notables en México (107%), Argentina (111%) y Perú (72%). El RCS experimentó un crecimiento del 295%, liderado por Brasil (371%) y con un aumento 32 veces mayor en Perú, mientras que el SMS mostró un avance más moderado, del 14%. Esta expansión responde a la preferencia de los usuarios por canales donde interactúan habitualmente con familiares y amigos, pero que ahora también utilizan para comprar.

En el sector minorista, las interacciones con clientes crecieron un 33% en 2024 en América Latina, mientras que a nivel global Asia lideró el aumento con un 169%. En Europa, el alza fue del 9%. El estudio destaca que el 38% de las interacciones minoristas se realizan por SMS, el 35% por correo electrónico, el 15% mediante aplicaciones móviles y el 11% a través de WhatsApp, lo que confirma el peso creciente de las conversaciones bidireccionales en ventas.

De acuerdo con Ivan Ostojić, director comercial de Infobip, el consumidor actual “ya no quiere interacciones unidireccionales; busca conversaciones y experiencias completas donde pueda completar una compra sin salir de la ventana de chat”. Esta tendencia está impulsando a retailers y empresas de e-commerce a implementar chatbots, asistentes de voz y soluciones de pago integradas.

El análisis también muestra que eventos como Black Friday y Cyber Monday están migrando cada vez más al entorno online, reduciendo el hacinamiento en tiendas físicas y optimizando la cadena de suministro. En 2024, las interacciones durante Black Friday crecieron un 250% en Australia, 78% en Filipinas y 47% en China respecto a 2023, reflejando la expansión global de estas fechas.

Al mismo tiempo, marcas originarias de Asia, como Temu, están ganando presencia en mercados occidentales, introduciendo estrategias como cupones digitales y gamificación, habituales en su región de origen. Este cruce de prácticas y tecnologías acelera la evolución del comercio minorista global, donde la experiencia conversacional se consolida como un pilar para la fidelización y el crecimiento de ventas