El cliente debe ser el centro y el eje de la empresa, si una marca no le da valor hay algo mal.
(M&T)-. Michel Porter escribió en 1985 que "la cadena de valor es la herramienta estratégica que debe utilizarse en una empresa para identificar sus fuentes de ventaja competitiva". En el marco del evento BTS en Costa Rica, los expertos Léster Pereira, Fundador y CEO de TraderPal; José Reyes, Solutions Consultant LATAM de Mutant; Randall García, Head comercial de Mambu CA; y César Jiménez, Country Manager de Martinexsa, conversaron sobre la tecnología como centro de la cadena de valor para el cliente.
Pereira explicó que tras ocho años en el mercado entendieron la manera e importancia de migrar el modelo de negocio financiero tradicional y no solo considerar la rentabilidad sino encontrar las nuevas oportunidades de negocio que esta migración ofrece. Para el experto esta necesidad de migrar es la que hace fundamental colocar al cliente como prioridad para ofrecerle mejores servicios que se acoplen a sus necesidades.
“Para lograr colocar al cliente en el centro y que todo lo que desarrollemos sea de utilidad para ellos es fundamental establecerlos como el centro”, comentó Pereira.
Por su parte, Reyes comentó que su plataforma busca crear una orquestación de experiencia donde en cada punto de contacto se requiera que el cliente sea el centro de la estrategia, convirtiéndolo en el líder de la misma. Considera que las entidades deben entender que para ser exitosos en este aspecto deben crear su estrategia basada en las necesidades, experiencias y contextos del cliente.
Con respecto a los canales de comunicación, el experto indicó que el cliente es el que debe decidir con cuál prefiere comunicarse con el banco o fintech, sin embargo, en todos los puntos de contacto el cliente debe sentirse identificado y que su entidad financiera conoce sus necesidades.
“El cliente es el centro y el eje, si tu marca no le da valor hay algo mal. Lo principal es darle el valor consentido para que pueda explotar el potencial de mi cliente”, comentó García durante su participación en el panel.
Un caso de éxito de esta implementación es un reconocido banco en Chile, el cual desarrolló un proyecto denominado quioscos rurales. Estos son cajeros automáticos, que fueron colocados en zonas rurales, y cuentan con conexión a internet mediante satélite, en los mismos el cliente puede seleccionar la manera en la que quiere comunicarse con su banco y cierra una brecha colocando al cliente como el centro de su cadena de valor.
“Buscamos un cliente satisfecho en toda su latitud”, estas fueron las palabras de Jiménez quien comentó que a pesar de no ser estrategías sencillas son viables y ofrecen mejores servicios al cliente. Con la velocidad con la que se desarrolla el mercado, muchas entidades pierden el orden de lo que deben priorizar, perdiendo oportunidades de crecimiento tanto a nivel entidad como para su cliente.
Además El nicaragüense doctorando en educación de UAM publicó un artículo en revista indexada de México
“Estamos en un mercado sumamente competitivo, el tamaño no va relacionado a la velocidad en la que se entregan los servicios, debemos ser ágiles para ofrecer este próximo servicio en el momento indicado del cliente”, concluyó Jiménez.