Ipsos analiza en eRetail Guatemala 2026 los cambios que transforman las decisiones de compra
El consumidor latinoamericano está cambiando su manera de comprar. Más informado, exigente y cuidadoso con sus gastos, busca experiencias que combinen facilidad, confianza y valor, sin importar si la compra comienza en una plataforma digital o termina en una tienda física. Esta transformación está llevando a los comercios a replantear sus estrategias para conectar con las nuevas expectativas del mercado.
(M&T)-. Durante eRetail Guatemala 2026, Andrea Gómez Conde, directora comercial de Ipsos, presentó la conferencia “Tendencias globales, decisiones locales: Cómo ganar al consumidor latinoamericano en la era del comercio convergente”, en la que analizó los cambios en los hábitos de consumo y las oportunidades que surgen para las empresas ante la integración de los entornos físicos y digitales.
La especialista explicó que el comercio ha evolucionado desde modelos multicanales, caracterizados por operaciones independientes, hacia estrategias omnicanales y, más recientemente, al comercio convergente, donde desaparecen las barreras entre plataformas, establecimientos y puntos de contacto. Esta transformación responde a un consumidor que prioriza la facilidad de compra y espera una experiencia continua, independientemente del medio que utilice.
Uno de los hallazgos presentados fue que la inflación continúa entre las principales preocupaciones de los consumidores a escala mundial, seguida de problemas como la inseguridad, la pobreza, la desigualdad y el desempleo. Estas condiciones están influyendo en las decisiones de compra y favoreciendo un comportamiento más racional, caracterizado por la comparación de precios, la búsqueda de información y una mayor exigencia hacia las marcas.
Sin embargo, Gómez Conde destacó que América Latina presenta señales de recuperación en la confianza del consumidor. Según los indicadores de Ipsos expuestos durante la conferencia, cuatro de los seis países latinoamericanos considerados en el análisis registraban niveles de confianza iguales o superiores a los 50 puntos, mientras que Perú, Colombia y Brasil mostraban avances significativos. Esto refleja una mayor disposición potencial al consumo, aunque acompañada de decisiones más cautelosas.
Las tiendas físicas adquieren nuevas funciones
Otro de los cambios abordados fue la transformación de los establecimientos comerciales. Lejos de desaparecer frente al crecimiento digital, las tiendas físicas están incorporando funciones logísticas, experiencias personalizadas y espacios de interacción social. Además de vender productos, pueden utilizarse como puntos de despacho, centros de recolección de pedidos y lugares donde los compradores reciben asesoramiento especializado.
Para ilustrar esta evolución, la representante de Ipsos presentó experiencias internacionales de marcas que han incorporado realidad aumentada, pruebas digitales de productos y herramientas de personalización.
Entre los ejemplos mencionó establecimientos de belleza que permiten experimentar virtualmente con maquillaje, comercios de calzado que utilizan catálogos digitales y tiendas que ofrecen asesoramiento para seleccionar productos según las necesidades individuales.
La ponente también destacó que una experiencia innovadora pierde valor cuando la empresa no cumple lo que promete. De acuerdo con un análisis de Ipsos sobre experiencias de servicio en países latinoamericanos, el 64% de quienes recibieron una experiencia superior a sus expectativas otorgó calificaciones de satisfacción de 9 o 10 puntos. En contraste, cuando la experiencia no correspondió con lo prometido, esta proporción se redujo al 30%.
Del punto de venta al ecosistema del consumidor
Para las empresas guatemaltecas, Gómez Conde identificó varias prioridades: comprender los recorridos de compra, transformar los establecimientos en espacios de experiencia y aprovechar los datos y la inteligencia artificial para ofrecer interacciones más relevantes. Asimismo, subrayó la importancia de comunicar el valor de los productos más allá del precio, incorporando factores como conveniencia, confianza y calidad del servicio.
La presentación concluyó que el futuro del comercio estará determinado por cuatro fuerzas principales: convergencia, ecosistemas de consumo, compradores más racionales y experiencias consistentes. En consecuencia, las organizaciones deberán ampliar sus indicadores y evaluar toda la relación con sus clientes, en lugar de concentrarse exclusivamente en las ventas.
El mensaje central de la conferencia fue que la competitividad comercial dependerá cada vez menos de la cantidad de canales disponibles y más de la capacidad de las empresas para integrarse de manera relevante en la vida del consumidor. Para el sector retail, esto supone pasar de una estrategia centrada en transacciones a otra orientada a construir relaciones sostenidas mediante experiencias coherentes y satisfactorias.
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