eRetail Summit Nicaragua: El reto de la omnicanalidad y cómo unificar la atención al cliente para potenciar las ventas
Durante su participación en el eRetail Summit Nicaragua, Solórzano destacó que el éxito en el comercio digital no se trata solo de tener presencia en múltiples plataformas, sino de conectar los canales y la data para evitar la pérdida de oportunidades comerciales.
(M&T)-. En el marco del eRetail Summit Nicaragua, Bryan Solórzano, CEO de The Dante Agency, impartió una conferencia magistral centrada en los desafíos de la omnicanalidad y la gestión de la experiencia del cliente en el ecosistema digital actual.
Durante su exposición, el experto señaló que una de las frustraciones más recurrentes de los consumidores es quedarse "en visto" tras realizar una consulta en canales como WhatsApp, un problema que evidencia la desconexión operativa de las empresas frente a un mercado cada vez más digitalizado y conectado.
Para contextualizar el tamaño de la oportunidad, Solórzano compartió datos clave que demuestran la penetración digital en el país: más del 70% de los nicaragüenses cuenta con acceso a internet, y hasta nueve de cada diez adultos utilizan activamente plataformas como Facebook o TikTok.
Sin embargo, advirtió que la presencia en redes no es suficiente si las organizaciones carecen de un control detallado sobre el recorrido del cliente (buyer's journey), desde que descubren un producto mediante una pauta publicitaria hasta que concretan la compra final en línea, a través de mensajería o visitando una tienda física.
El peligro de los canales desconectados y la gestión del inventario
Durante su intervención, el especialista analizó los escenarios más comunes que afectan la rentabilidad de los negocios locales. Entre ellos destacó el uso de teléfonos corporativos físicos que se quedan en manos de un solo vendedor, lo que provoca que la cartera de clientes quede "durmiendo con el empleado" y no con la marca centralizada.
Asimismo, señaló los conflictos generados por la falta de sincronización en los precios y promociones, como cuando una oferta anunciada en redes sociales no coincide con la información que maneja el personal en caja, lo que destruye la confianza del consumidor y frena la venta instantánea.
"La venta se enfría porque la intención de compra es instantánea. Hay que ser lo más eficaces posibles con poder contestarle al cliente o darle una ruta para que este pueda reservar su producto", enfatizó Solórzano, aludiendo a la importancia de implementar respuestas ágiles y automatizadas.
La omnicanalidad y el uso estratégico de los CRM
Como solución a estos retos operativos, el CEO de The Dante Agency introdujo el concepto de omnicanalidad real, respaldado por datos de Harvard Business Review que indican que al menos el 73% de los compradores utilizan distintos canales antes de tomar una decisión de compra final.
Para lograr esta integración, Solórzano recomendó la adopción de sistemas CRM (Gestión de Relación con el Cliente), los cuales permiten unificar en una sola plataforma los canales digitales, el correo electrónico y las conversaciones de WhatsApp, distribuyendo el acceso de forma ordenada entre todo el equipo de ventas.
Además, destacó la incorporación de herramientas de inteligencia artificial para atender dudas frecuentes de manera inmediata y evitar que la intención de compra decaiga por tiempos de espera prolongados. Estas tecnologías, sumadas a estrategias de carritos abandonados con cupones de tiempo limitado y códigos de descuento personalizados a través de creadores de contenido, permiten potenciar la venta cruzada y elevar el ticket promedio.
Pasos para una implementación exitosa
Finalmente, la conferencia subrayó que la ejecución de un modelo omnicanal no es un proceso improvisado. Solórzano concluyó aconsejando a las empresas designar a una persona responsable y exclusiva para liderar el proyecto con el fin de evitar reuniones interminables, mapear correctamente la información histórica de los compradores y seleccionar plataformas tecnológicas que realmente se adapten a las necesidades y al presupuesto del negocio.
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