eRetail Day Panamá 2025: La humanización de la IA marcan el mañana del comercio

• La creatividad, combinada con la tecnología, permite a las empresas locales mantenerse fuertes, tratando al cliente como un humano, no como un número.

El evento eRetail Day Panamá 2025 concluyó con un panel de lujo, “Retail Disruptivo: El mañana del comercio en Panamá,” que reunió a líderes de la industria para discutir la evolución del consumo digital, las estrategias tecnológicas y las tendencias que definirán el futuro del retail panameño. El panel contó con la participación de Matías Ulloa Salgado, Gerente de Negocios Digitales y Omnicanalidad de Super Xtra, Fanny Brin, Gerente de eCommerce de El Machetazo), Sheren Chatlani, Gerente General de Panafoto) y María Laura Carballo Head of Uber Direct ACAC.

Una de las principales características del cambio en los hábitos de los consumidores es la combinación de inmediatez y conveniencia. Los clientes demandan productos más rápidos y, crucialmente, necesitan claridad en cuanto al tiempo de entrega; la falta de trazabilidad o de información clara sobre el tiempo de llegada es un factor que impulsa el abandono del carrito. Para satisfacer esta demanda de rapidez, la logística y una trazabilidad automatizada son fundamentales. Además, la coherencia de las experiencias en el momento comercial es un factor determinante, ya que para muchos panameños ir al centro comercial es parte de una rutina social.

Otro cambio positivo identificado es la mejora en el tiempo de respuesta a consultas digitales. El mercado ha logrado reducir esta ansiedad por la respuesta inmediata mediante el uso de herramientas como la inteligencia artificial (IA) para atender simultáneamente a muchas personas.

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El debate sobre estrategia se centró en la evolución de conceptos, pasando del término "omnicanal" al "comercio unificado" (Unify Commerce). Matías Ulloa Salgado destacó la importancia de gestionar los datos para conocer la recurrencia y la demografía de los clientes tanto en el punto de venta físico como en el digital. Utilizando plataformas como Vtex, Super Xtra busca que la comunicación entre canales esté unificada, lo que les permite aumentar la conversión con la misma cantidad de tráfico.

Mientras que Sheren Chatlani resaltó que las tiendas retail no están perdiendo fuerza, sino que se están hibridando con el soporte online. La plataforma web se usa como un catálogo, y el cliente muchas veces retira o paga en la tienda. La analítica de datos (comportamiento de compra, carritos abandonados) es esencial para personalizar campañas; sin datos, se está "disparando al aire".

En cambio Fanny Brin enfatizó que la analítica permite definir un target y enfocar estrategias en lo que el consumidor realmente necesita, basándose en herramientas como mapas de calor y seguimiento de la navegación y clics del cliente.

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Al mapear tendencias internacionales, los panelistas coincidieron en varios puntos clave:

1. Inteligencia Artificial (IA): Se utilizará más allá del marketing, ayudando a predecir modelos de inventario, demanda y perfiles de consumo.

2. Entregas Autónomas: Entregas por drones o robots son una realidad en otros mercados y eventualmente llegarán a Panamá, ofreciendo mayor flexibilidad y rapidez.

3. Autogestión: La capacidad del consumidor de gestionar el 100% del proceso de compra sin necesidad de comunicación humana.

4. Medios de Pago: La adopción de billeteras electrónicas y pagos automatizados para compras con menos fricciones.

5. Logística Inversa: Servicios logísticos especializados en devoluciones y cambios de productos.

Frente al avance de la tecnología y los gigantes extranjeros como Amazon, los minoristas panameños tienen una ventaja clave: la humanización de la relación. Los retailers locales ofrecen servicio postventa, seguridad y cercanía, factores que plataformas extranjeras no pueden igualar. Sheren Chatlani enfatizó que, aunque las grandes compañías tienen capital y tecnología, nunca tendrán la relación humana y el conocimiento de la idiosincrasia del consumidor panameño. La creatividad, combinada con la tecnología, permite a las empresas locales mantenerse fuertes, tratando al cliente como un humano, no como un número.

Además los panelistas compartieron herramientas de IA que usan en su día a día para potenciar su trabajo:

1. Google Gemini: Utilizado para presentaciones, análisis de datos y perfeccionamiento de insights.

2. ChatGPT: Considerada por un panelista como un "psicólogo, psiquiatra, nutricionista y doctor" personal, usada para tareas y para la vida diaria.

3. Trello: Utilizado para la administración de tiempo, tareas y organización.

4. Henzpart: Una herramienta menos conocida que utiliza varios modelos de lenguaje (LLMs) por detrás para potenciar resultados