DHL: la IA, la sostenibilidad y la experiencia del cliente transformarán el comercio electrónico

Un estudio de DHL eCommerce revela que la inteligencia artificial, la sostenibilidad y los nuevos hábitos de consumo están transformando las reglas del comercio electrónico. En Panamá, un mercado en plena expansión, las empresas enfrentan el reto de adaptarse a consumidores cada vez más exigentes.

(M&T).- La inteligencia artificial está acelerando una transformación sin precedentes en el comercio electrónico y obligando a los minoristas a replantear sus estrategias de negocio. Un nuevo estudio de DHL eCommerce advierte que, en los próximos años, la IA no solo influirá en las decisiones de compra, sino que incluso podrá realizarlas en nombre de los consumidores, mientras aspectos como la sostenibilidad, la flexibilidad en las entregas y la personalización dejarán de ser ventajas competitivas para convertirse en requisitos básicos.

Estas conclusiones forman parte del DHL eCommerce Trends Report 2026, una investigación elaborada a partir de encuestas a 29.000 compradores en línea y 5.800 empresas de comercio electrónico en 29 países. El informe identifica los principales cambios que están redefiniendo el sector y las acciones que las empresas deberán adoptar para mantenerse competitivas en un entorno donde las expectativas de los consumidores evolucionan con rapidez.

Panamá no es ajeno a esta transformación. De acuerdo con un estudio publicado por la Revista de Finanzas y Negocios de la Universidad Latina de Panamá, el comercio electrónico alcanzó un valor de B/.1.173 millones, con proyecciones de llegar a B/.1.207,8 millones y mantener una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 20,31% hacia 2030. Por su parte, Mordor Intelligence estima que el mercado panameño crecerá de US$2.850 millones a US$3.980 millones para 2031, consolidando al país como uno de los mercados con mayor potencial de expansión en la región.

Uno de los hallazgos más relevantes del estudio es el creciente papel que desempeñará la inteligencia artificial en el proceso de compra. El 29% de los consumidores afirma que estaría dispuesto a permitir que una IA tome decisiones o realice compras en su nombre durante los próximos cinco años, porcentaje que aumenta al 33% entre la Generación Z y al 36% entre los millennials. Al mismo tiempo, el 59% de las empresas prevé que las compras mediante asistentes virtuales se convertirán en una práctica habitual.

Para Pablo Ciano, CEO de DHL eCommerce, las empresas deben responder rápidamente a esta evolución del consumidor. "Las expectativas de los consumidores en el comercio electrónico están aumentando en todas las dimensiones: dónde y a quién compran, cómo se entregan los pedidos e incluso quién realiza la compra. Aquellas empresas que logren cerrar esa brecha entre las expectativas de los consumidores y su oferta estarán mejor posicionadas para crecer", señaló.

El informe también evidencia que la experiencia de entrega y pago se ha convertido en un factor decisivo para concretar una venta. El 62% de los consumidores abandonará una compra si no encuentra disponible su método de pago preferido, mientras siete de cada diez consideran que la confianza en el operador logístico influye directamente en su decisión de compra. Paralelamente, aumenta la preferencia por opciones de entrega fuera del hogar, impulsadas por la necesidad de mayor flexibilidad y conveniencia.

La sostenibilidad también está redefiniendo el comportamiento del consumidor. Más de la mitad de los compradores (52%) ya ha vendido artículos en plataformas de segunda mano y el 45% adquiere productos usados o reacondicionados por motivos ambientales. Además, el 42% considera que las soluciones logísticas sostenibles dejarán de ser un elemento diferenciador para convertirse en una expectativa estándar durante los próximos cinco años.

De acuerdo con DHL eCommerce, el éxito del comercio electrónico dependerá de la capacidad de las empresas para integrar inteligencia artificial, fortalecer la confianza digital y ofrecer experiencias de compra más ágiles, personalizadas y sostenibles. Para mercados en crecimiento como Panamá, esta transformación representa una oportunidad para acelerar la competitividad del ecosistema digital y consolidar el desarrollo del e-commerce.