Desde su inicio, la pandemia lo transformó todo, y aún hoy, permanecen muchos de estos cambios en la forma en que las personas trabajan, estudian, socializan y se relacionan. Uno de los principales efectos ha sido la aceleración desmedida de la digitalización.
Por: Miguel Suadi, Socio MCKINSEY & COMPANY y Juan Forero, Engagement Manager, MCKINSEY & COMPANY.
(M&T)-. Es indudable que el comportamiento de los consumidores y sus hábitos de compra han cambiado drásticamente en muy poco tiempo, y aunque a los canales fragmentados como tiendas, ferreterías, peluquerías y otros comercios, les han servido los nuevos medios digitales para completar sus jornadas de compra y han sabido adaptarse a consumidores cada vez más digitales, también continúan siendo resistentes a la digitalización de las relaciones con sus proveedores.
Latinoamérica, y Centroamérica en particular, no han sido ajenas a estos cambios. Las empresas de la región han acelerado su adopción de herramientas de comercio electrónico, entrega de alimentos en línea y comercio conversacional para fortalecer sus modelos de venta al consumidor final.
Ejemplo de ello son jugadores como Pollo Campero, que ha alcanzado un crecimiento de +300% en sus ventas en línea desde el inicio de la pandemia. Sin embargo, la digitalización de los modelos de atención de las marcas a los pequeños negocios sigue sin obtener resultados completamente exitosos, robustos y escalados. El futuro de las iniciativas orientadas a reemplazar por completo las interacciones humanas en canales altamente fragmentados continúa siendo incierto.
Uno de los aspectos más notables de la digitalización en Centroamérica ha sido el rápido crecimiento del comercio electrónico y la implementación de soluciones de comercio conversacional para complementar sus estrategias de ventas. Negocios de todos los tamaños están comenzando a utilizar WhatsApp como uno de los principales medios de interacción con sus clientes.