Por: Gastón Oppel
(M&T)-. En el marco de Connecta B2B LIVE, Yanisela Murillo Barrantes, Gerente General de Expand Latam, brindó la conferencia “Estrategia centrada en el cliente”, en la que se dedica a analizar la nueva realidad de consumo, para poder servirle a los usuarios una mejor experiencia a la hora de comprar.
Para Murillo “ya no es suficiente con tener los mejores precios”, ya que 8 de cada 10 clientes consideran que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Para esto, se debe planear una estrategia que se centre directamente en el cliente, utilizando la tecnología como un fin y no como un medio.
Según Yanisela, el concepto de “centrarse en el cliente” significa poner al cliente en el centro de todo, desde el marketing hasta las ventas y todos los puntos de contacto del servicio al cliente, en todos los canales.
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“La compra no es solo la plataforma de compra, porque escoger en un supermercado escoger los huevos, la leche y el arroz es fácil, sino que también es el servicio posterior. ¿Qué pasa si el servicio no llegó cuando esperaba? ¿Qué pasa si hacen un doble cargo en la tarjeta? Y luego cuando intentas tener un contacto humano con alguien, nadie responde el teléfono, nadie responde el whatsapp”, sentenció Murillo.
Añadió que el gran error que tenemos las empresas es decir: necesito poner una plataforma porque es la moda, porque tengo que estar ahí, porque no puedo perder esa ventana de tiempo. “El problema es que dejamos abandonadas las otras patas de la mesa”, sostiene.
Otro de los puntos importantes que destacó la oradora que representó a Expand, fue el del uso correcto de la tecnología: “el reto es lograr que todo fluya, utilizando la tecnología como un fin y no como un medio, para poder llevar a cabo este modelo de negocios centrados en el cliente”. Además, remarcó tres aspectos fundamentales para el uso de estas nuevas herramientas: “primero las experiencias, después los datos y luego como eso lo convertimos en información”.
¿Cómo ganar la confianza del cliente? ¿Cómo destacarse frente a tantas empresas inteligentes que están tomando nota todo el tiempo? ¿Cómo afrontar esta nueva realidad? ¿Qué significa tener una estrategia centrada en el cliente?
Las respuestas a estas preguntas y muchas más, puedes verlas ingresando en esta interesantísima conferencia. ¡Puedes verla completa haciendo click aquí!