(M&T)-. La importancia del Customer relationship management o CRM en estos tiempos se ha convertido en un factor crítico para que las empresas conviertan de la misma herramienta un posicionamiento clave para la buena toma de decisiones, por lo que no sólo agentes de ventas, sino que también consultores(as) y empresarios(as), han considerado valiosa está herramienta para la mejora de sus estrategias de mercadeo con el fin de conocer datos claves sobre clientes actuales, potenciales y hasta para comprender mejor las tendencias de consumo de las personas.
Por: DBA-Ph.D Max Sequeira Cascante
Director y Conductor de Tips Empresariales (Radio Aserrí) -Consultor de Gestión Empresarial-Profesor Universitario- Conferencista Internacional.
Por lo que, en tiempos de pandemia, está herramienta cobra más relevancia, ya que el no contacto con las personas y la restricción en los centros de proximidad son apenas dos de los factores que han causado impacto en las ventas tradicionales, por lo que grandes y pequeños negocios, han tenido que tomar medidas fuertes, para dar respuesta a los clientes en tiempo real.
De acuerdo a la opinión de grandes expertos, en el sitio aurism.com (2020), en cuanto a la utilización del CRM este es importante por lo siguiente, “Debido a la pandemia de Covid-19, muchas empresas latinoamericanas han tenido que transformar sus políticas de trabajo para no quedar en quiebra. Es ahí donde el CRM ha tomado protagonismo, pues se ha convertido en una pieza clave para la supervivencia de las Pymes. Permite controlar el equipo de trabajo de forma remota y desde cualquier dispositivo inteligente, haciendo más fácil y práctica la administración de los clientes, sin descuidar los protocolos de confinamiento y distanciamiento social.”
Los sistemas de CRM están generando gran prioridad ya que como tales, son grandes instrumentos de ayuda en las empresas y que les permitan tener un conocimiento absoluto de sus clientes, valiéndose de datos básicos como el e-mail, números de teléfono, nombre completo, entre otros, creando los mismos sistemas datos automatizados y personalizados, cuya finalidad, también es poder crear productos y servicios diferenciados generando experiencias, ya que el mismo Customer relationship management va de la mano con el neuromarketing, que es otra de las especialidades que brinda datos en tiempo real sobre gustos y preferencias del consumidor.
Si se observa a profundidad y se detalla el análisis de la originalidad de las ventas, muchas de estas, bajo el enfoque tradicional sólo en enfatizaban en la venta de productos y la compra por parte del usuario, hasta aquí, llegaba la relación empresa cliente, con los nuevos paradigmas es de importancia destacar que van más allá de la gestión de ventas en punto físico. La pandemia covid-19 es un antes y después , que trae grandes lecciones de aprendizaje; en el mundo empresarial.
El Customer relationship management como herramienta ha hecho gran complemento con criterios como la Inteligencia Artificial IA y el BIG DATA, para la realización de modelos predictivos, por lo que la posibilidad de obtener datos y resultados como patrones de compra dan certeros diagnósticos sobre el aumento de las posibilidades de venta, además de que los mismos sistemas permiten en tiempo real acceder a los diferentes puntos de contacto y comprender los algoritmos; que estos sistemas por sí mismos realizan.
Otro de los criterios a considerar está el marketing de segmentación de audiencia y personalización, ante las nuevas formas de pensamiento y exigencias de los clientes, las corporaciones deben responder de forma inmediata y precisa, en temas de realidad virtual y aumentada, que permitan mejorar las experiencias de la gente y las relaciones de marca, para poder interpretar y entender aptitudes, actitudes y comportamientos de consumo de los diferentes grupos de usuarios, que las empresas atienden.
También se tienen que considerar los sistemas de marketing de proximidad, que hoy en día las empresas están incluyendo como los beacons, que son dispositivos de sensor, que lanzan hacia los artefactos tecnológicos, promociones y publicidad, buscando incentivar la compra en los diferentes puntos físicos en centros de proximidad, lo que permite medir la tendencia de comportamiento de compra, en tiempo y espacio, creando así buenas bases de minería de datos.
El CRM como tal, se establece para quedarse y poder brindar datos de relevancia, donde las organizaciones, pueden hacer más efectivas las estrategias de mercadeo, con el fin de mejorar la experiencia de compra de las personas.