Evolución Pyme Guatemala 2025: El servicio como estrategia de crecimiento

En un mercado donde los productos y precios pueden igualarse rápidamente, lo que realmente marca la diferencia es la experiencia que vive el cliente.

(M&T)-. En Evolución Pyme Guatemala 2025, organizado por Connecta B2B y la comunidad Mercados & Tendencias, se presentó un mensaje claro: una cultura de servicio centrada en las personas puede ser la herramienta más poderosa para garantizar la lealtad de los clientes y fortalecer el crecimiento empresarial.(M&T)-

La ponencia estuvo a cargo de Gerson Morales, jefe del Área de Capacitación del IRTRA, quien explicó que este enfoque no se limita a una estrategia comercial, sino que debe convertirse en un principio rector de toda la organización. Morales insistió en que la pregunta clave para cualquier empresario es: "¿Cómo quiero que reconozcan a mi empresa?", ya que de esa respuesta se desprenden los valores que guiarán cada interacción.

Uno de los ejemplos expuestos fue el del propio IRTRA, donde la hospitalidad es un valor transversal, presente desde la bienvenida hasta el cuidado de cada detalle en sus instalaciones. Esta filosofía ha sido determinante para que la institución haya recibido más de 100 millones de visitantes en sus 62 años de trayectoria, convirtiéndose en referente de servicio en Guatemala.

Según Morales, liderar con el ejemplo es esencial para consolidar esta cultura. Los líderes deben modelar el trato que esperan de sus equipos, escuchando de forma activa y actuando sobre las sugerencias tanto de colaboradores como de clientes. “Saber qué quiere y qué no quiere mi cliente es la base para tomar decisiones de servicio”, puntualizó.

La conferencia también subrayó la importancia de anticiparse a las necesidades del cliente y mantener una comunicación abierta y proactiva. Preguntar directamente qué busca o qué espera no solo mejora la experiencia, sino que genera conexiones emocionales que transforman transacciones en relaciones duraderas.

Otro punto clave fue la visión de las quejas como oportunidades. Morales afirmó que no debe temerse a las observaciones o críticas, ya que son la vía más directa para detectar áreas de mejora. Esta actitud de perfeccionamiento continuo permite a las empresas elevar estándares y demostrar compromiso con la calidad.

Finalmente, el ponente recordó que la limpieza y el mantenimiento de las instalaciones son parte integral de la hospitalidad. Un entorno cuidado transmite respeto y confianza, reforzando la experiencia positiva del cliente. “La diferencia entre una venta única y un cliente fiel es cómo lo hicimos sentir”, concluyó, dejando claro que el servicio es un activo estratégico que puede sostenerse en el tiempo y escalar junto al negocio.