(M&T)-. El comercio creció significativamente durante los últimos años y luego de una pandemia. El consumidor cambió en sus gustos y las plataformas que utiliza para comprar.
Según algunos estudios, los compradores son cada vez más menos leales, más rastreables, más difíciles de comprender, más exigentes y es la nueva misión de las empresas entender su comportamiento y trabajar sobre sus percepciones.
De acuerdo con el informe “Tendencias para la CX en el 2022”, publicado por la empresa de tecnología Genesys, los canales digitales se convirtieron en el centro de las relaciones con los clientes y muchas empresas luchan por hacer frente al crecimiento del volumen de interacciones y la complejidad de las transacciones.
"Centrarse en el cliente" ha sido el nuevo emblema de las empresas y el objetivi principal, si a esto se añade una nueva geenración que busca establecer un contacto virtual directo y la interacción ante cualquier duda o eventualidad, es la prioridad en la que deben trabajar los equipo en los canales digitales.
Como un ejemolo firme, está el caso de Fresh to Home, un supermercado online que en plena pandemia surgió para atender las nuevas necesidades del mercado.
“Queremos que nuestros clientes disfruten su tiempo libre. Por eso, invertimos el concepto y les llevamos el súper a sus casas. Nos adaptamos a sus necesidades con diferentes franjas horarias y les permitimos programar las entregas. Y clasificamos los alimentos por tipo de frío, para que los clientes puedan almacenar mejor su pedido”, externó Agustín López Vallone, head of Business en Fresh to Home.
Según el informe de la CACE, el envío a domicilio se posicionó como la alternativa preferida por los consumidores (55%) en el 2021.
La revolución de los métodos de distribución tradicionales se ha reflejado en muchas áreas de la logística. No obstante, es común que ambos modelos logísticos convivan dentro de la misma empresa operando en un entorno de ominicanalidad.
Para hacer frente a esta demanda, las empresas productoras necesitan nuevas herramientas de gestión logística que les permitan atender este mercado.
Según Mecalux -empresa especializada en tecnología y equipamiento- si en el depósito se gestionan pedidos muy numerosos y de forma muy rápida, y si la base de referencias se ha disparado o si los flujos son mixtos, por lo que se atienden pedidos dirigidos tanto a tiendas físicas como a cliente final desde un mismo depósito o varios centros de distribución.
“Cumplir con lo pactado es el pilar fundamental en todo el circuito de una venta online. Esto dado que no solo competimos con la experiencia de compra física en tiendas, sino con un sinfín de tiendas digitales. Debemos generar una cuota de confianza extra para fidelizar a los clientes”, explica Martín Pannullo, gerente de eCommerce en iFlow.
A su vez, para el ejecutivo, el incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) acarrea fundamentalmente dos riesgos: perder la recurrencia de compra online y manchar la reputación de la marca en RRSS. Es que los consumidores no solo son cada vez más exigentes, sino que también tienen una herramienta pública de contacto y opinión al alcance de las manos.
“Apuntamos a ayudarlos si tuvieran un inconveniente, y realizamos consultas para entender la experiencia de compra global una vez que es entregada. Medimos el nivel de atención y de recomendación. Todas estas métricas nos ayudan a comprender al cliente y a generar cambios en procesos internos o en nuestra plataforma”, remarca el ejecutivo.
Los clientes desean saber dónde está su pedido y tener controlado su viaje, por lo que la trazabilidad de los procesos logísticos es clave para atenuar esa incertidumbre.
La compañía detalla vía mails a los clientes finales los distintos movimientos de su paquete. Y desde hace unos años, implementó lo que considera uno de sus grandes diferenciales en comunicación: el envío de un mensaje vía Whatsapp para avisarles que su domicilio es el próximo a visitar.
Omnicanalidad
Frente a la multiplicidad de canales de ventas y de comunicación, la omnicanalidad se convirtió en una necesidad. Esto consiste en la unificación de todos los canales de la marca para que el cliente no tenga fricciones al hacer la compra.
Política de devoluciones
Otra de las grandes incertidumbres para un comprador online es la conveniencia del producto. Para paliar este miedo, inicialmente, muchos eCommerce optaron por flexibilizar y facilitar las devoluciones. Tiempo después, las tiendas se vieron obligadas a incorporar el “botón de arrepentimiento” a efectos de garantizar este derecho, aunque esta herramienta también impactó de lleno en los modelos de logística inversa y en los costos.