La reputación y los testimonios digitales es uno de los grandes factores de crecimiento de las pequeñas y medianas empresas ¿Por qué? toda una generación depende de las reseñas como un factor decisivo en su decisión de compra.
(M&T)-. Tener presencia digital se ha convertido en una de las principales estrategias comerciales que utilizan las pequeñas y medianas empresas (pymes). Sin embargo, de acuerdo con especialistas digitales, la mera presencia en línea ya no basta para el éxito de una empresa, esto sin importar su tamaño.
Según la Primera Encuesta de Comercio Electrónico en Costa Rica, realizada por el Centro de Investigación del Desarrollo de la Universidad de Costa Rica, para el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), señala que un 48,5% de los consumidores en el país, realizan sus compras mediante algún medio electrónico, tendencia que va en aumento, también incrementando la competencia entre las pymes para atraer los consumidores digitales.
Para Daniel Umaña, CEO de Reviewsuc.com, las pymes deben buscar estrategias no solo de contenido o pauta digital en redes sociales, o de SEO en Google, ya que estas están siendo replicadas por una gran cantidad de empresas en la actualidad a nivel digital. Sino que deben innovar en cuanto a herramientas que pueden implementar dentro de su estrategia.
¿Cómo gestionar adecuadamente la presencia digital de las pymes?
De acuerdo con Umaña, en los últimos meses, se han dado dos grandes tendencias digitales que pueden aprovechar las pymes para la reputación en línea. Estas son las reseñas y los testimonios de los usuarios y clientes de las pymes, y que se colocan en plataformas virtuales, creando la reputación digital de la empresa.
“Cada comentario, positivo o negativo, posee el poder de influir en las decisiones de innumerables consumidores potenciales. En un mundo donde las decisiones de compra están fuertemente influenciadas por opiniones en línea, las reseñas se han convertido en el moderno ‘boca a boca’. Son una herramienta poderosa que puede impulsar ventas, fortalecer la fidelidad de marca y mejorar la reputación en línea”, mencionó el especialista.
Añadió que, tanto los testimonios como las reseñas a nivel digital, son esenciales no solo por la percepción del cliente, sino que estas, cuando son positivas, pueden mejorar significativamente la visibilidad en línea. Umaña explicó que esto se da porque los motores de búsqueda como Google priorizan las empresas con calificaciones altas y comentarios positivos en sus resultados.
“Además, estas reseñas brindan información valiosa para las empresas, ofreciendo retroalimentación directa sobre productos o servicios y destacando áreas de mejora. Por lo tanto, la gestión adecuada y eficiente de estas reseñas es esencial para maximizar su valor y mitigar cualquier posible daño a la reputación”, afirmó el CEO de Reviewsuc.com.
Según Umaña, la gestión proactiva y estratégica de las reseñas y testimonios que brindan los clientes de las pymes a nivel digital, permiten generar varios beneficios directos en el crecimiento de estas empresas.
Entre ellas destacó cinco:
Primera impresión positiva. En la era digital, muchas veces nuestra primera interacción con una marca es a través de su presencia en línea. Las empresas con calificaciones elevadas y reseñas positivas son las primeras en capturar la atención de los navegantes. Esta impresión inicial puede ser determinante, ya que establece una base de confianza con clientes potenciales antes de que realicen una compra o se pongan en contacto.
Mejora del SEO local. Las reseñas no son solo testimonios, también son datos valiosos. Google, al evaluar la relevancia y confiabilidad de un negocio, considera la cantidad y calidad de sus reseñas. Negocios con reseñas positivas y constantes tienen una mayor probabilidad de aparecer en los codiciados primeros lugares de los resultados de búsqueda locales.
Construcción de relaciones. Las reseñas ofrecen una vía de comunicación directa con los clientes. Responder a estas, ya sean positivas o negativas, demuestra compromiso y valoración hacia la opinión del cliente. Esto puede fortalecer la lealtad del cliente y construir una relación a largo plazo basada en el respeto y la confianza mutua.
Oportunidad de mejora. Más allá de los elogios o las críticas, las reseñas son muy importantes para lograr generar retroalimentación por parte de los clientes. Ofrecen insights sobre qué aspectos del negocio son más apreciados y cuáles requieren ajustes o mejoras. Este feedback directo permite a las empresas adaptarse, evolucionar y satisfacer mejor las expectativas de los clientes.
Manejo de conflictos. No todas las reseñas serán positivas. Sin embargo, una crítica negativa gestionada adecuadamente puede ser tan valiosa como una positiva. Una respuesta empática, rápida y orientada a solucionar el problema puede revertir la percepción del cliente y demostrar a otros que la empresa se toma en serio su satisfacción.
Otro elemento que Umaña resaltó es que las pymes, a la hora de gestionar las reseñas y testimonios de sus clientes, no deben solo esperar a que estos decidan enviarlos; sino que, en la actualidad, se destaca la tendencia de ser solicitados por parte de los negocios a sus consumidores.
“En el panorama competitivo actual, tener una comunicación directa y personalizada con los clientes se ha convertido en un elemento diferenciador. Más allá de esperar a que los clientes dejen reseñas por su cuenta, es esencial adoptar un enfoque proactivo. Por ejemplo, la plataforma Reviewsuc.com proporciona soluciones que permiten a las empresas alcanzar a sus clientes de forma masiva, pero con mensajes personalizados. Esto no solo aumenta la cantidad de feedback recibido, sino que también mejora la calidad del mismo”, mencionó Umaña.
En este sentido, añadió, solicitar feedback de manera activa tiene numerosas ventajas. En primer lugar, dijo el especialista, muestra a los clientes que a la pyme le importa genuinamente su experiencia y opinión. “Cuando los clientes sienten que su voz importa, es más probable que proporcionen respuestas detalladas y constructivas. Además, esta estrategia también puede aumentar la probabilidad de recibir reseñas positivas, ya que es un cliente satisfecho”, afirmó Umaña.
“La reputación en línea es más que un simple reflejo de opiniones. En la actualidad se ha convertido en el espejo digital del compromiso, calidad y valor que ofrecen los negocios. Estamos en un momento en donde cada comentario puede influir en la decisión de un cliente potencial, dejar la reputación al azar no es una opción. Requiere atención activa, respuesta oportuna y, sobre todo, estrategia. No se trata solo de tener buenas reseñas y testimonios, sino que las pymes logren construir relaciones duraderas y confianza con los clientes”, concluyó el CEO de Reviewsuc.com.