Un CRM, o Customer Relationship Management, no es sólo una herramienta o software, es un enfoque estratégico para gestionar las interacciones de una empresa con sus clientes, por ello al centralizar la información de los clientes, automatizar los procesos de marketing y ventas, rastrear las interacciones de los clientes y analizar datos, un sistema CRM convierte los datos sin procesar en información valiosa.
(M&T)-. Un sistema CRM bien implementado proporciona una plataforma centralizada donde se almacenan todos los datos e interacciones relacionados con el cliente. Esta centralización u omnicanalidad, garantiza que todos los canales y puntos de contacto de un cliente con una empresa, sean visibles a todos los departamentos y operen desde una comprensión unificada de cada cliente.
En términos económicos, captar un nuevo cliente puede resultar cinco veces más caro que retener uno existente, por lo tanto, es importante entender que los clientes leales no sólo generan ingresos recurrentes; también actúan como defensores de la marca, generando nuevos clientes a través de referencias. Un CRM, además, puede identificar posibles oportunidades de ventas adicionales o cruzadas, ayudando a las empresas a maximizar el valor de cada cliente. Los procesos automatizados, los datos centralizados y los flujos de trabajo optimizados (características distintivas de un buen CRM) reducen significativamente los costos operativos.
¿Cómo se adapta esto al estilo de negocio?
Lo primero que debe analizar una empresa antes de la adopción de un CRM es definir el tipo de cliente y segmentos que desea atender, esto definirá si su empresa necesita construir procesos empresariales B2B o procesos de consumo B2C.
Por ejemplo, imagine a una empresa productora de alimentos o bebidas que cuenta con una cartera diversificada de clientes B2B, que van desde grandes supermercados hasta pequeñas tiendas de conveniencia. Si bien esta empresa puede tener acceso a una gran cantidad de datos de facturación, historiales de pedidos y registros de transacciones, etc., lo cierto es que en su proceso de venta cuentan con datos de facturación, pero no así con datos detallados sobre los principales responsables de la toma de decisiones dentro de las organizaciones de sus clientes, ahí es donde un CRM viene a aportar inteligencia y mejora de los procesos comerciales.
Es ahí en dónde se define cuáles son sus necesidades y las de su negocio. Pero ¿Cómo automatizar el CRM? Conozca los 6 procesos claves Edición 152 de Mercados & Tendencias