De acuerdo con Expand y el estudio realizado por Salesforce a nivel global, 1 de cada 3 consumidores cambian de proveedor para buscar una mejor experiencia ya que existen necesidades no cubiertas a la hora de adquirir servicios de banca, seguros e inversiones.
(M&T)-. Los servicios financieros se han modernizado con mayor rapidez gracias a herramientas que buscan generar la mejor experiencia al usuario. No obstante, el cliente está prioritariamente más interesado en la atención y los servicios cada vez más personalizados.
Yanisela Murillo, gerente general de Expand, quienes son los representantes de Salesforce en Centroamérica, comentó que -de acuerdo con una investigación realizada por Salesforce- son cinco los aspectos clave que están marcando la experiencia de los usuarios de servicios financieros:
Soporte y atención personalizada.
Encontrar contenido relevante en el sitio web.
Recibir comunicaciones personalizadas en función de hábitos y preferencias de consumo.
Navegación sencilla y amigable.
Acceder a la información más relevante y sensible de forma fácil y segura.
“Nos encontramos frente a un consumidor que demanda cada vez lo que se conoce como hiperpersonalización, es decir, experiencias individualizadas que obligan a la industria financiera a utilizar los datos en tiempo real y puntos de contacto, para brindarle al cliente lo que necesita de acuerdo con sus comportamientos específicos y necesidades” dijo Murillo.
En esta línea, la experta comentó que las compañías bancarias deben centrar sus estrategias para generar una relación más estrecha con cada tipo de usuario.
“Salesforce realizó una encuesta el año pasado donde se analizaron empresas del sector financiero a nivel mundial, quienes señalaron que gracias al uso de la tecnología aumentaron en un 26% sus ingresos, disminuyeron en un 25% sus costos de procesos y un 29% aumentó la velocidad de implementación en sus procesos de transformación digital”, comentó Murillo.
“Estos resultados hacen que las empresas se enfrenten a un gran reto, que es replantearse no solo las experiencias que brindan a sus clientes, sino también su estrategia de interacción completa. En este caso las compañías deben priorizar contar con toda la información centralizada de sus usuarios, manejar las interacciones y relaciones para realmente tener impactos en el negocio”, mencionó la especialista.
Este estudio también mencionó que tan solo un 19% de las personas aseguran que reciben la asistencia necesaria por parte de su entidad financiera. De esta manera, la aplicación de tecnologías y la atención a las demandas del consumidor, sin duda, serán clave en los procesos de fidelización de los clientes del sector bancario.
Salesforce pone a disposición del sector financiero un CRM especializado para este sector, que incorpora las mejores prácticas de esta industria, llamada Financial Services Cloud, la cual es un CRM para bancos, neobancos, aseguradoras, inversiones y banca patrimonial.